고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.

고객의 말에 적극적인 동감 표현을 한다.

고객과의 공감을 형성하는데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.

전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 아무 말 없이 끝까지 듣는다.