평균통화시간(초) - 상담원이 고객 한 사람과 통화하기 위해 준비 단계부터 상담종료까지 소요되는 평균적인 시간을 말한다.

평균 마무리 처리시간(초) - 평균통화시간 이후 상담내용을 별도로 마무리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말한다.

평균 통화처리시간(초) - 평균통화시간과 평균 마무리처리시간을 합한 것이다.

평균응대속도(초) - 고객이 상담원과 대화 이전에 대기하고 있는 총시간을 응답한 총통화 수로 나눈 값을 말한다.