고객이 잘못 이해하고 있는 내용이나 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해 준다.

고객에게 가능하면 긍정적인 질문을 한다.

질문내용을 구체화하여 고객에게 질문한다.

더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.