고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의깊게 들어야 한다

주관적인 판단이나 감정을 통하여 쉽게 이해하려 노력한다.

고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.

확실치 않은 내용은 다시 한번 정중하게 물어본다.