평균통화시간 - 모든 상담원이 모든 호를 상담 하는 데 소요되는 평균시간

통화 후 작업시간 - 고객과 통화를 끝낸 후 상담원이 업무를 처리하는 시간

콜 대기시간 - 고객 콜 대기시간과 연결시간을 더한시간

평균응답 속도 - 일정시간 동안 모든 상담원이 모든호에 응답하는데 소요하는 평균시간