서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.

서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.

서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준값이 존재한다.

서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.