전화센터에서 멀티미디어 센터로 전환

프로핏(profit)센터에서 코스트(cost)센터로 변화

생산성 중심에서 고객관계 중심으로 운영 관점 변화

높은 이직률에서 캐리러패스(career path)의 직업으로 변화