고객에게 가능한 것보다는 불가능한 것이 무엇인지를 말하며, 고객의 말에 귀 기울인다.

화가 난 고객을 부정해서는 안 되며, 고객의 감정 상태를 인지해야 한다.

문제 해결을 위해 객관성을 유지한다.

고객과 해결책을 협의하도록 한다.