경청 : 선입관을 버리고, 끝까지 잘 들어준다.

공감 : 고객의 입장에서 기분을 이해하고 공감한다.

설득 : 제품 또는 서비스에 잘못이 없음을 정확하게 알린다.

사과 : 회사를 대표해서 정중하게 사과한다.