신뢰성 - 서비스 업무수행의 일관성과 정확성 (약속의 이행, 계산 및 기록의 정확성 등)

반응성 - 고객 개개인에게 제공하는 관심과 배려

확신성 - 직원의 풍부한 지식과 기술 등 믿음직하게 느끼게 하는 능력

유형성 - 서비스 제공에 투입되는 유형적 단서 (건물, 장비, 도구나 서류, 직원의 복장)