상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.

가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.

질문을 구체화, 명료화시킨다.

고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.