첫인사 - 전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 하고 인사말, 소속, 성명을 정확히 밝힌다.

불만처리 - 고객의 불만사항을 적극적으로 경청하고 진심으로 사과하고 불만에 대한 고객입장을 공감해야 한다.

끝인사 - 끝내기 언어를 잘 활용하여야 하고 고객이 끊는 것을 확인하고 2~3초 후에 수화기를 내려 놓는 다.

용건처리 - 고객의 요구를 가능한 빨리 파악하여 고객이 요구를 다 말하기 전에 신속히 처리한다.