고객의 저자세에 영향을 받지 말고 성실하고 신중하게 듣는 습관을 길러야 한다.

참을성 있게 들으면서 고객의 이야기를 정리·분석하여 핵심을 명확히 하는 것이 필요하다.

성실하고 진지한 태도로 들어야 하며 질문의 형식으로 대안이나 반대의견을 말하는 것이 좋다.

조용하고도 느긋하게 듣는 습관을 길러야 하며 밝은 분위기로 정확하게 대응한다.