인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.

평균 통화시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.

통화 중 대기시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.

시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.