고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.

확실하지 않은 내용은 다시 한번 정중하게 물어본다.

고객의 말을 끊지 말고 끝가지 주의 깊게 들어야 한다.

주관적인 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다.