콜센터 규모를 고려하기보다는 필요한 전문가를 각각 배출할 수 있도록 개발하여야 한다.

조직의 요구와 직원들의 요구를 균형을 맞춰 개발한다.

선발, 코칭, 훈련, 성과 피드백과 같은 다른 프로세스와도 연계되어야 한다.

경력을 개발할 수 있는 훈련을 가능하게 해야 한다.