해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대한다.

환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.

처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다린다.

방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려한다.