고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.

고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.

일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한배려임을 강조하며 최대한 시간을 끈다.

문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.