평균통화시간 : 상담원의 통화 시간과 통화 마무리 시간을 합한 시간

평균통화처리시간 : 상담원이 고객과 통화한 평균 시간

1차통화처리율 : 고객이 콜 센터로 전화 했으나 모든 상담원이 상담 중인 관계로 사후에 고객과의 통화가 요구되는 콜의 비율

통화중평균대기 : 상담원의 업무 처리 과정 중 고객의 통화를 잠시 보류 시키는 시간