어떠한 경우이든 고객의 말, 시간, 신분 등을 무시하지 않는다.

고객이 말하는 사실과 감정, 의도 등을 파악하기위해 적극적인 자세로 듣는다.

고객의 이야기를 끝까지 듣고 여러 해결방법 중 한가지만 제시하여 신속한 응대가 이루어지도록 한다.

고객의 지식, 경험 등을 칭찬하고 감사를 전한다.