전화응대 스크립트의 품질 수준을 나타내는 지표이다.

'X%의 콜을 Y시간 내에 응대'와 같은 형식으로 표시한다.

통화 고객들의 통화대기시간에 대한 평균적인 수준을 가장 잘 나타내 주는 지표이다.

인바운드 콜센터의 대표적인 관리지표 중 하나이다.