불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.

고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.

고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.

상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.