고객의 언어적 표현뿐아니라 억양과 속도를 고려하여 고객의 요구를 잘 파악하도록 한다.

상담을 할 때 고객에 대한 신뢰감을 높이기 위해 전문적인 용어로 고객을 설득한다.

고객과 직접 만나는 상황이 아니란 점을 크게 인식할 필요가 없다.

고객과 친밀감을 조성해야 하므로 간결한 말투를 사용하는 것은 피한다.