전화통화를 세팅한 후 이것을 모니터링하고 나서 끝 내는 것

ACD내에서 걸려온 전화를 어디로 보내야 할 지에 관해 사용자가 정할 수 있는 선택 목록

컴퓨터 시스템에 연결된 교환대를 거쳐간 전화통화에 관한 정보

외부로 건 전화와 내부로 걸려온 전화 처리능력의 균형을 맞추려고 이들을 적절히 묶어 처리하는 것