전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자로 판매자와 고객 간의 대면 기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객 서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.