고객의 컴플레인에 당황하지 말고 말을 주의 깊게 경청한다.

컴플레인의 내용을 반복과 부연으로 정확히 이해한다.

부정적인 단어는 사용하지 않고 솔직하게 사과를 한다.

고객의 말을 막아 격한 감정을 표출하지 못하도록 한다.