전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.