기존고객을 유지하기 위해서는 고객의 요구를 파악하는 것이 중요하게 대두되었다.

고객에 관한 정보가 급변하기 때문에 고객을 어떻게 세분화 하고, 목표고객을 어떻게 정할 것인가에 대한 해결방안을 도출해 내기 위함이다.

지속적으로 고객에게 서비스를 제공하기 위한 관리방안을 마련하기 위해 필요로 하게 되었다.

소수의 전문부서에서 고객 관련 업무에 대해 책임을 지고 활동에 전념하기 위해 필요로 하게 되었다.