표현을 간략하게 하므로 정보를 이끌어 내기 위해 개방형 질문을 사용한다.

개인정보를 주지 않으려고 하므로 사무적인 대화부터 시작하는 것이 좋다.

상담시 말의 속도와 흥분 정도를 고객과 맞추어야 한다.

힘 있는 어조를 보이므로 방어적으로 반응하는 것은 좋지 않다.