고객과 종업원의 충성도가 형성되는 단계이다.

시험적으로 잠재적인 교환의 상대를 찾는 단계이다.

종업원이 고객을 인식하거나 고객이 종업원을 적당한 교환상대로 인식한다.

관계의 각 당사자가 상대방의 역할 수행과 그 결과에 만족하여 기존의 관계가 확대되고 거래가 발전하는 단계이다.