전화상담은 일회성, 신속성, 비대면성의 특성을 지니기 때문에 상담에 대한 구조화를 배제해야 한다.

전화상담의 주된 주제에는 객관적 정보, 전문지식, 위로와 정서적 지지 제공, 다른 기관으로의 의뢰 등이 포함된다.

우리나라의 전화상담은 자살을 비롯한 위기 예방을 목적으로 시작되었으나 점차 위기 이외의 일반적 문제나 목적으로 확대되는 추세이다.

전화상담에서는 호소문제를 구체적으로 확인하고 상담목표를 정리하며 문제상황에 대한 새로운 대처방안 모색과 실행행동의 평가 등이 중요한 과제로 다루어져야 한다.