호텔 서비스품질은 최종적으로 종업원 자신에 의해서 판단된다.

호텔 서비스품질은 인적 서비스의 품질을 지칭하는 것이다.

호텔 서비스품질은 고객과의 만남(encounter)에서 결정된다.

호텔 서비스품질은 생산을 중시하기 때문에 고객의 성향보다는 종업원의 태도가 더 중요하다.