상담사의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 소비자의 신뢰를 구축한다.

소비자의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 ‘절대 안됩니다’라고 말하도록 한다.

상담사보다 나이가 어린 소비자일 경우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.

상담사는 소비자와 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 한 천천히 말하도록 한다.