다양한 소비자들이 행동스타일을 파악하여 적절하게 대응하는 방법을 익힌다.

문제 소비자를 응대할 때는 기본적인 상담원칙을 지켜야 한다.

화난 소비자를 상대할 때는 감정 상태를 인정하는 대화부터 시작한다.

청소년이나 어린 소비자를 대할 때는 정중하지 않아도 된다.