상담사가 소비자와 공감하면서 경청하고 있음을 전달한다.

문제해결 결과가 소비자에게 어느 정도 만족스러웠는가 확인한다.

소비자가 지나치게 큰 소리로 말할 때 상담사도 높은 목소리로 대응한다.

가능한 문제해결 방법 중에서 소비자가 원하는 방향으로 해결되도록 최선을 다하고 있음을 보여준다.