말할 내용을 연극의 각본처럼 미리 준비해 두는 것을 의미한다.

전화상담 상황별로 필요하다고 예상되는 내용을 미리 연습하기 위해 작성해 놓은 문장이다.

스크립트를 이용한 전화상담은 대면상담 상황에서 사용 가능한 다양한 기법들을 모두 포함한다.

상담사는 스크립트를 효과적으로 활용하고 익숙하게 구사할 수 있도록 사전 연습과 훈련이 필수적이다.