상담사의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 소비자의 신뢰를 구축한다.

소비자의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 “안됩니다”라고 말하도록 한다.

상담사보다 나이가 어린 소비자일 경우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.

상담사는 매끄럽게 해결점을 향하여 진행될 수 있도록 유도성 질문을 이용한다.