소비자가 질문한 내용에 대하여 상담사는 비판적으로 반응해야 한다.

똑같은 정보라도 긍정적으로 질문하는 것이 더 바람직하다.

정보에 대한 요청을 구체적으로 하는 것이 더 바람직하다.

소비자가 무엇을 원하는지를 발견하기 위한 질문을 한다.