모든 불만고객의 욕구는 인정하여 소비자가 원하는데로 해결시켜 주어야 한다.

고객의 욕구를 최고 경영자에게 알려 경영에 반영하는 것이 중요하다.

불만고객에 대한 정보는 소비자상담 부서에서만 처리할 업무이다.

모든 소비자가 제품에 대해 만족할 수 없으므로 효율적으로 처리하면 된다.