소비자의 불만에 대해 공감적 경청을 한다.

상담사의 목소리는 소비자에 비해 상대적으로 높여 주는 것이 바람직하다.

문제해결이 만족스러웠는가를 확인하는 점검과정이 필요하다.

가능한 문제 해결 방법 중에서 최선을 다하고 있음을 소비자에게 전달한다.