소비자의 감정상태를 인정하는 것은 무조건 문제를 수용하겠다는 것을 의미하게 되므로 삼가야 한다.

일단은 소비자를 안심시켜 화가 난 이유를 정확히 말하도록 유도한다.

소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.

상담초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하여 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.