소비자의 감정상태에 대해 반론을 제기하며 기존의 원칙을 고수한다.

일단은 소비자를 진정시켜 화가 난 이유를 정확히 말하도록 유도한다.

소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.

상담 초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하며 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.