친절한 서비스를 받기 위해서는 시간을 지체시켜도 된다.

소비자는 자신의 문제에 대해 공감 받지 않는다.

소비자는 자신을 개인적으로 알아주고 정성이 담긴 서비스를 제공받길 원한다.

고객들은 문제에 대해 잘 이해해 주지 않더라도 직위가 높은 사람이 처리해 주면 만족한다.