구체적으로 질문을 한다.

똑같은 정보라도 긍정적으로 질문할 수 있어야 한다.

소비자의 질문에 대해 비판적으로 표현해야 한다.

조 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 원하는 바를 밝히는 데 중점을 둔다.